KUALA LUMPUR: Institusi perbankan di Malaysia perlu mempercepat penggunaan kecerdasan buatan (AI) dan meningkatkan keupayaan digital bagi memenuhi jangkaan pelanggan yang semakin berkembang.
Langkah itu penting untuk menyediakan perkhidmatan kewangan yang lebih pantas, mudah dan diperibadikan.
Pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif Twimbit, Manoj Menon, berkata pengalaman perkhidmatan perbankan Malaysia menunjukkan prestasi memberangsangkan.
Bagaimanapun, keupayaan digital institusi kewangan negara masih perlu dipertingkatkan, terutama dalam penggunaan AI yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan.
Beliau berkata, perkembangan industri perbankan dalam tempoh dua hingga tiga tahun akan datang dijangka dipacu kecerdasan digital, penggunaan AI dan penyepaduan perkhidmatan kewangan dengan ekosistem gaya hidup pengguna.Backward Skip 10sPlay VideoForward Skip 10s
“Bank perlu beralih daripada sekadar menyediakan akses digital kepada perkhidmatan yang mampu memahami corak perbelanjaan, menjangka keperluan pelanggan dan menawarkan penyelesaian kewangan pada masa yang sesuai.
“Perbankan juga dijangka semakin bersepadu dengan aplikasi pihak ketiga, membolehkan pelanggan mengakses perkhidmatan kewangan tanpa perlu membuka aplikasi perbankan secara berasingan,” katanya pada sidang media sempena Twimbit Banking Summit & Awards 2026.
Menurutnya, perkembangan itu berpotensi memudahkan urusan pembayaran dan pemindahan wang, selain meluaskan akses kepada pembiayaan perumahan, kenderaan serta pendidikan.
Kemudahan berkenaan juga boleh membantu masyarakat di kawasan terpencil mendapatkan akses lebih luas kepada perkhidmatan kewangan.
Manoj berkata, antara aspek yang perlu diberikan perhatian ialah penggunaan bot sembang pintar dan cadangan kewangan berasaskan AI.
Kemudahan itu boleh membantu pelanggan mendapatkan perkhidmatan yang lebih relevan dengan keperluan masing-masing.
Naib Presiden Kanan Twimbit, Shivanu Shukla, pula berkata masa depan perbankan ASEAN bukan hanya ditentukan oleh teknologi yang digunakan.
Sebaliknya, kejayaan turut bergantung pada sejauh mana bank memanfaatkan teknologi untuk memenuhi keperluan pelanggan tanpa mengetepikan kepercayaan, akauntabiliti dan elemen kemanusiaan.
“Ketika AI mengubah cara bank beroperasi dan berinteraksi dengan pelanggan, kelebihan sebenar terletak pada keupayaan menyediakan pengalaman yang lebih bermakna.
“Pada masa sama, kepercayaan, akauntabiliti dan elemen kemanusiaan perlu kekal sebagai teras transformasi,” katanya.
Beliau berkata, bank yang berjaya menggabungkan semua elemen itu berupaya membina hubungan pelanggan yang berkekalan dan bersaing dalam pasaran yang semakin dinamik.
“Penggunaan data transaksi daripada platform digital boleh membantu bank memahami kegiatan perniagaan peniaga kecil dengan lebih baik.
“Ini membuka peluang untuk memperluas akses pembiayaan kepada perusahaan yang sebelum ini sukar mendapatkan kemudahan kredit.
“Bagaimanapun, penggunaan AI perlu dilaksanakan secara berhati-hati, terutama ketika ancaman penipuan kewangan semakin mencabar keupayaan institusi perbankan melindungi wang dan maklumat pelanggan,” katanya.
Shivanu berkata, bank juga perlu memastikan automasi digunakan dalam proses yang sesuai tanpa menghapuskan campur tangan manusia bagi urusan yang memerlukan pertimbangan dan bantuan secara langsung.
Dalam perkembangan berkaitan, Manoj berkata bank digital masih memerlukan masa untuk mencapai keuntungan kerana kebanyakannya berada pada peringkat awal pembangunan perniagaan.
Menurutnya, bank digital lazimnya bermula dengan perkhidmatan harian seperti pembayaran dan pemindahan wang.
Penawaran kemudian dikembangkan kepada pengurusan kekayaan dan insurans bagi meningkatkan pendapatan berasaskan fi.
Beliau menganggarkan bank digital memerlukan tempoh antara empat hingga enam tahun untuk membina pertumbuhan yang menguntungkan.
Bank digital juga memainkan peranan penting dalam mendorong inovasi dan persaingan dalam industri perbankan.
